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小卡片的大用途

時間:2010-09-28  來源:互聯網  瀏覽:463次
這張小小的體驗卡每周會隨著鮮花送到客戶手中,而參與體驗者大多是每周都有家庭鮮花消費需求的老客戶…她要求工作人員每周送束花到自己家中,然后以最直觀的感受,從花卉品質花材修剪色彩搭配花藝設計整體包裝等各方面挑骨頭,盡力使花店做到最好…針對這類反饋,鄒德嬌帶領花藝師團隊及時進行信息收集,從而分析該客戶偏愛的花藝風格,以及花材的品種和色彩,以便于日后更加有針對性地為其制定花材搭配方案…
小卡片的大用途

以高端客戶為主要銷售群體的北京庫肯霍夫進口鮮花店,開業5年來一直以追求客戶滿意度為花店的服務理念。為了改進自身服務質量、獲取第一手客戶反饋信息,近日,花店經理鄒德嬌向記者介紹了花店新近推出的新舉措———客戶體驗卡。
 

體驗卡精致小巧,但涉及內容頗為全面,不僅針對花店所提供的預約、配送、花藝設計等服務大項進行滿意度調查,還就顧客對本次收到的每一品種花材是否認可進行詳細了解。此外,卡片上還專門留出一欄,讓顧客針對此次服務提出自己的意見或建議。這張小小的體驗卡每周會隨著鮮花送到客戶手中,而參與體驗者大多是每周都有家庭鮮花消費需求的老客戶。
 

鄒德嬌告訴記者,客戶體驗卡的實行,的的確確讓“庫肯霍夫”又上了一個新臺階。有一次,顧客反饋“收到的鮮花處于脫水狀態”,對此,鄒德嬌進行了深入了解,并制定了改進方案,要求花藝師在花束包好后加水保鮮,避免鮮花在配送過程中脫水,而配送人員也要及時與顧客溝通送貨,并確保客戶當場簽收。還有一次,客戶反映“收到的鮮花雖然色彩鮮艷、品質優良,但花色太過繁雜,花型不夠協調”。針對這類反饋,鄒德嬌帶領花藝師團隊及時進行信息收集,從而分析該客戶偏愛的花藝風格,以及花材的品種和色彩,以便于日后更加有針對性地為其制定花材搭配方案。
 

除了從老客戶那里獲取改進意見外,鄒德嬌還站在客戶的角度親自參與體驗。她要求工作人員每周送一束花到自己家中,然后以最直觀的感受,從花卉品質、花材修剪、色彩搭配、花藝設計、整體包裝等各方面“挑骨頭”,盡力使花店做到最好。簡約、環保的設計理念是鄒德嬌一貫推崇的,作為體驗者,她提出要用最簡單的包裝材料達到最好的設計效果。對于時下不少花店采用過度包裝的方法增加產品利潤的方式,鄒德嬌頗不贊同。“減少資材的浪費,不僅能為顧客節約資金,還能為環境保護做出貢獻,可謂一舉兩得,何樂而不為呢?”
 

誠如鄒德嬌所說,一件事能否成功,關鍵在于自己用心多少。如今,“庫肯霍夫”已經被越來越多的客戶所認可。

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